Reklamacja towaru wydaje się prosta: wystarczy tylko udać się do sklepu, zgłosić wadę i już można oczekiwać pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Problemy zaczynają się w momencie, gdy sprzedawca pyta o termin ujawnienia wady i żądanie klienta. Jakich błędów unikać przy składaniu reklamacji?
Wiele osób zgłaszających gwarancję najpierw kontaktuje się z serwisem telefonicznie lub przez mail. Gdy otrzyma informację zwrotną o procesie reklamacji, to najczęściej klient wysyła towar do serwisu. Bardzo często zdarza się, że serwisant nie otrzymuje żadnego opisu usterki ani kontaktu do klienta. Dlatego najczęściej nienaprawiony towar wraca do konsumenta.
Brak dowodu zakupu powoduje odrzucenie reklamacji – zawsze należy dołączyć do niej paragon, wyciąg z karty lub podbitą przez sprzedawcę kartę gwarancyjną.
Każdy konsument ma do wyboru kilka możliwości usunięcia wady:
Jeśli konsument chce, aby wada była usunięta przez jej naprawę, to sprzedawca może odmówić w sytuacji, gdy realizacja żądania klienta jest dla niego niemożliwa. Dlatego sprzedawca najczęściej proponuje nowy towar lub zwraca pieniądze.
Jeśli konsument od razu zażąda zwrotu gotówki, to sprzedawca może odmówić, gdy niezwłocznie usunie wadę lub wymieni towar na wolny od wad. Sprzedawca może dokonać naprawy lub wymiany towaru tylko raz. Potem konsument może bezwzględnie żądać zwrotu gotówki.
Bardzo częstym błędem konsumentów jest mylenie rękojmi z gwarancją. Konsument podczas reklamacji towaru musi sprecyzować, czy robi to w ramach rękojmi, czy gwarancji.
Gwarancja jest bardzo często mylona z prawem rękojmi, co przysparza często problemów konsumentom. Gwarancja jest udzielana przez producenta i, niezależnie od niej, klient ma prawo do rękojmi sprzedawcy (gwarancji sprzedawcy). Nie należy mylić tych dwóch pojęć, ponieważ są inaczej uregulowane prawnie.
Udzielenie gwarancji odbywa się najczęściej na podstawie karty gwarancyjnej. Konsument powinien wiedzieć, że producent nie ma obowiązku udzielać gwarancji na swój produkt – jest to tylko jego dobra wola. Nie ma żadnych przepisów regulujących obowiązki gwaranta.
Wszystkie zapisy dotyczące zasad rękojmi ujęte są w Kodeksie Cywilnym. Zgodnie z prawem sprzedawca ponosi przed kupującym odpowiedzialność za wystąpienie wszelkich wad, które mogą mieć postać fizyczną (niezgodność towaru z umową) lub prawną np. sprzedaż towaru, do którego sprzedawca nie miał prawa.
Zgodnie z prawem rękojmi kupujący może oczekiwać, że towar będzie zgodny z umową przez dwa lata od dnia zakupu. Jeśli tak nie będzie, to konsument ma prawo złożyć reklamację do sprzedawcy. Jeśli wada zostanie wykryta między 12 a 24 mies. od dnia zakupu, to konsument ma obowiązek wykazać, że wada towaru istniała w dniu zakupu.
Każdy konsument powinien wiedzieć, że ma rok na poinformowanie sprzedawcy o zauważonej wadzie produktu. Jeśli sprzedawca „podstępnie zataił wady towaru”, to prawo rękojmi przysługuje konsumentowi w dowolnym momencie, nawet po upływie 2 lat od dnia zakupu. Gdy konsument powołuje się na niezgodność towaru z umową, to sprzedawca ma obowiązek przyjąć taką reklamację.
Do złożenia reklamacji nie jest potrzebny paragon, może to być inny dowód zakupu np. wyciąg z karty, podbita przez punkt karta gwarancyjna.
Sprzedawca ma obowiązek przyjąć reklamację i nie może odsyłać towaru do serwisu, jeśli klient złożył reklamację rękojmi. Konsument ma prawo zdecydować o rodzaju gwarancji. Jeśli chce, może skorzystać z gwarancji producenta lub zgłosić reklamację u sprzedawcy.
