Prawa konsumenta

Jeśli chcesz odzyskać swoje pieniądze, nie rób tego! Błędy przy składaniu reklamacji

Potrzebujesz ok. 4 min. aby przeczytać ten wpis
(fot. Emilija Manevska / Moment / Getty Images)

Reklamacja towaru wydaje się prosta: wystarczy tylko udać się do sklepu, zgłosić wadę i już można oczekiwać pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Problemy zaczynają się w momencie, gdy sprzedawca pyta o termin ujawnienia wady i żądanie klienta. Jakich błędów unikać przy składaniu reklamacji?

Najczęstsze błędy popełniane przy składaniu reklamacji 

1. Reklamacja na zgłoszenie 

Wiele osób zgłaszających gwarancję najpierw kontaktuje się z serwisem telefonicznie lub przez mail. Gdy otrzyma informację zwrotną o procesie reklamacji, to najczęściej klient wysyła towar do serwisu. Bardzo często zdarza się, że serwisant nie otrzymuje żadnego opisu usterki ani kontaktu do klienta. Dlatego najczęściej nienaprawiony towar wraca do konsumenta.

2. Brak jakiegokolwiek dowodu zakupu

Brak dowodu zakupu powoduje odrzucenie reklamacji – zawsze należy dołączyć do niej paragon, wyciąg z karty lub podbitą przez sprzedawcę kartę gwarancyjną.

3. Błędny wybór realizacji gwarancji

Każdy konsument ma do wyboru kilka możliwości usunięcia wady:

  • naprawę,
  • wymianę na nowy towar,
  • zwrot pieniędzy.

Jeśli konsument chce, aby wada była usunięta przez jej naprawę, to sprzedawca może odmówić w sytuacji, gdy realizacja żądania klienta jest dla niego niemożliwa. Dlatego sprzedawca najczęściej proponuje nowy towar lub zwraca pieniądze.

Jeśli konsument od razu zażąda zwrotu gotówki, to sprzedawca może odmówić, gdy niezwłocznie usunie wadę lub wymieni towar na wolny od wad. Sprzedawca może dokonać naprawy lub wymiany towaru tylko raz. Potem konsument może bezwzględnie żądać zwrotu gotówki.

4. Mylenie rękojmi z gwarancją

Bardzo częstym błędem konsumentów jest mylenie rękojmi z gwarancją. Konsument podczas reklamacji towaru musi sprecyzować, czy robi to w ramach rękojmi, czy gwarancji.

(fot. Visoot Uthairam / Moment / Getty Images)

Dwa rodzaje gwarancji 

Gwarancja jest bardzo często mylona z prawem rękojmi, co przysparza często problemów konsumentom. Gwarancja jest udzielana przez producenta i, niezależnie od niej, klient ma prawo do rękojmi sprzedawcy (gwarancji sprzedawcy). Nie należy mylić tych dwóch pojęć, ponieważ są inaczej uregulowane prawnie.

Gwarancja producenta

Udzielenie gwarancji odbywa się najczęściej na podstawie karty gwarancyjnej. Konsument powinien wiedzieć, że producent nie ma obowiązku udzielać gwarancji na swój produkt – jest to tylko jego dobra wola. Nie ma żadnych przepisów regulujących obowiązki gwaranta.

  • Podmiot, który wystawia gwarancję, zobowiązany jest do spełnienia swoich obowiązków wynikających z karty gwarancyjnej. Jeśli nie ma w niej zapisu odnośnie do czasu na rozpatrzenie gwarancji, to przyjmuje się, że jest to 14 dni.
  • Z gwarancji producenta warto skorzystać, gdy daje ona lepsze warunki niż gwarancja sprzedawcy. Niestety w praktyce okazuje się, że lepiej skorzystać z gwarancji sprzedawcy.
  • Warto wiedzieć, że skorzystanie z gwarancji wynikającej z karty gwarancyjnej zawiesza możliwość użycia rękojmi sprzedawcy. Jeśli producent odmówił gwarancji wynikającej z karty, wtedy rękojmia sprzedawcy ulega odwieszeniu.
  • Jeśli konsument otrzymał odmowę z tytułu gwarancji producenta, to może nawet w tym samym dniu złożyć reklamację z tytułu rękojmi u sprzedawcy.

Rękojmia sprzedawcy 

Wszystkie zapisy dotyczące zasad rękojmi ujęte są w Kodeksie Cywilnym. Zgodnie z prawem sprzedawca ponosi przed kupującym odpowiedzialność za wystąpienie wszelkich wad, które mogą mieć postać fizyczną (niezgodność towaru z umową) lub prawną np. sprzedaż towaru, do którego sprzedawca nie miał prawa.

(fot. Karl Tapales / Moment / Getty Images)

Zasady udzielana reklamacji w trybie rękojmi

Zgodnie z prawem rękojmi kupujący może oczekiwać, że towar będzie zgodny z umową przez dwa lata od dnia zakupu. Jeśli tak nie będzie, to konsument ma prawo złożyć reklamację do sprzedawcy. Jeśli wada zostanie wykryta między 12 a 24 mies. od dnia zakupu, to konsument ma obowiązek wykazać, że wada towaru istniała w dniu zakupu.

Każdy konsument powinien wiedzieć, że ma rok na poinformowanie sprzedawcy o zauważonej wadzie produktu. Jeśli sprzedawca „podstępnie zataił wady towaru”, to prawo rękojmi przysługuje konsumentowi w dowolnym momencie, nawet po upływie 2 lat od dnia zakupu. Gdy konsument powołuje się na niezgodność towaru z umową, to sprzedawca ma obowiązek przyjąć taką reklamację.

Do złożenia reklamacji nie jest potrzebny paragon, może to być inny dowód zakupu np. wyciąg z karty, podbita przez punkt karta gwarancyjna.

Konsument sam wybiera rodzaj gwarancji, z której korzysta

Sprzedawca ma obowiązek przyjąć reklamację i nie może odsyłać towaru do serwisu, jeśli klient złożył reklamację rękojmi. Konsument ma prawo zdecydować o rodzaju gwarancji. Jeśli chce, może skorzystać z gwarancji producenta lub zgłosić reklamację u sprzedawcy.

Ekologiczna humanistka, dla której ważna jest jakość kupowanych produktów – na co dzień stara się wybierać te, które mają jak najmniej sztucznych dodatków. Mieszka w małym miasteczku, żyje zgodnie z filozofią slow life i slow fashion.
Brygida König
Polecane artykuły
Prawa konsumenta

Walka z fake promocjami, czyli zmiany w prawie konsumenckim

Zmiany w prawie konsumenckim zapowiedział Prezes UOKiK. Czego dokładnie możemy się spodziewać?
Czytaj Więcej
Prawa konsumentaZdrowsze życie

Wszystko, co musisz wiedzieć o suplementach diety

Wielu z nas kupuje suplementy diety, ale czy wiemy na ich temat wystarczająco dużo? Zobacz, co warto o nich wiedzieć!
Czytaj Więcej
Planowanie finansówPrawa konsumenta

Masz fotowoltaikę? Już na niej nie zarobisz!

Już nie net-metering, a sprzedaż! Sprawdź, na jakie zmiany musisz się przygotować jako właściciel fotowoltaiki.
Czytaj Więcej

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *